La stratégie de fidélisation d’Air France-KLM : Enjeux et perspectives

Publié le par khninich_bennmkadem_ling

Les programmes de fidélisation revêtent un caractère stratégique pour le développement des compagnies aériennes. Ils sont au cœur de la stratégie commerciale et permettent l’adoption d’un marketing affiné et complexe. Les nouvelles tendances de la fidélisation vont vers un développement d’un marketing orienté client à travers l’élargissement de l’écoute client et la mise en place d’un marketing relationnel poussé. Dans cet article, nous allons nous pencher dans un premiers temps vers le programme de fidélisation du groupe Air France-KLM puis nous aborderons les bases de fidélisation adoptées par le leader mondial pour atteindre une fidélisation intégrée.

 Le programme de fidélisation d’air France-KLM

 Le groupe air France-KLM ont élaboré en commun un programme de fidélisation appelé  Flying Blue dans l’objectif d’accroitre la fidelité de leurs clients. Ce programme de fidélisation consiste en l’octroi de miles selon la fréquence de voyage de chaque client.

 Les adhérents de Flying Blue bénéficient également de primes auprès de partenaires non aériens :  hôtels, locations de voitures, loisirs.... similairement Les clients d´Air France peuvent également accumuler des Miles et profiter des billets prime sur toutes les compagnies franchisées.  Parallèlement, dans le cadre du partage de code entre le groupe et d’autres compagnies aériennes, en l’occurrence Delta Air lines, d’autres avantages viennent s’ajouter à l’avantage du client surtout sur les vols en correspondance avec d’autres partenaires. La question à poser : Est ce que le programme de fidélisation avec tous ses partenariats capable de mieux fidéliser la clientèle ? Existe t-ils des méthodes efficaces outre que la fidélisation par les Miles ? 

  La fidélisation intégrée D’Air France -KLM    

 Le levier  principal de la stratégie de fidélisation est la base de données clientèle qui doit être précédée par l’opération de ciblage. 

 Celle-ci consiste à répertorier les individus à qui le produit est censé convenir permettant ainsi de déterminer  la  cible à conquérir et à fidéliser.

 Une opération de marketing  direct non ciblée aura un taux de retour de 5% alors que celle qui est ciblée procure un taux de retour de 50% .

 La connaissance  minutieuse de la clientèle à cibler nécessite également la connaissance de l’intervalle de confiance et le poids (importance) de chaque critère d’appréciation.

 Ainsi trois séries de critères présentant une importance aux yeux des consommateurs ont été identifiés par le C.R.E.D.O.C : (1)

 1- Les critères intrinsèques au produit : facilité d’utilisation, durée de vie, adaptation aux besoins, fiabilité, ...

 2- Les conditions d’usage : agrément d’utilisation,  prix, esthétique …

 3- Notions sociales  : marque, nouveautés, avis de l’entourage …   

 Transposé dans le domaine du transport aérien et au programme de fidélisation, les critères intrinsèques à ce produit résident dans l’attrait qu’il peut exercer sur les clients par sa simplicité (calcul et obtention des primes) et sa facilité d’utilisation.

 Les conditions d’usage résident également dans l’esthétique de la carte de fidélisation et de la gratuité pour son obtention.

 Les critères relevant des notions sociales renvoient à l’image de marque du produit.

 A présent, les clients du transport aérien positionnent le programme de fidélisation parmi les tous premiers critères de choix d’une compagnie aérienne. Il est ainsi devenu  un levier de recrutement fort, mme il est également un outil précieux de connaissance et de personnalisation de la relation client (2). 

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F

Depuis novembre 2011 et la fin des miles statuts sur les dépenses de
la carte Amex AF platinum je vole d'une frustration à l'autre avec AF et Flying Blue (platinum, désormais indûment dégradé en gold). (vols non crédités selon classe de réservation, miles statuts
dépendant de la classe de réservation, plus aucun avantage à bord, plus de surclassements, économies de bouts de chandelles partout, taxes infernales sur les billets primes). Réponses
systématiquemen t négatives ou évasives de leur service clientèle... Les responsables marketing
d'AF ont décidé de faire des économies mesquines sur le dos de ses clients fidèles...Je n'ai jamais vu que cela constituait une stratégie pérenne quelle que soit l'industrie concernée. Je vais
essayer de les quitter...
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W


madame monsieur      je souhaiterai savoir si je peu transférer mes points sur le compte de mon fils ou donner son n° de fidelisation lorsque je prends l'avion 
ou encore est ce que je peu utiliser mes points pour lui offrir un billet d'avion   


dans l'attente d'une réponse de votre part recevez madame monsieur mes respectueuses salutations     wenger michel



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